陸、溝通技巧

當個人處在壓力情境之下而表現明顯的適應困難時，助人專業者最重要的是要先給予情緒支持，然後才能有效教導案主壓力的處理技巧，或是支持系統及福利資源的轉銜。特別是面臨重大生活壓力事件或急慢性疾病時，更應善用溝通技巧加以輔導。

一、通則

1.常用支持技巧

1)宣洩

2)澄清

3)稱讚

4)再保證

5)改變環境因素

6)與其他專業共同照護

2.非語言溝通

交談時以與案主同樣的音量、音速，需要注意肢體反應及表情變化等，並凝視對方，表達關注的神情都是基本的非語言技巧。

3.支持性關係的建立

1) 積極的傾聽：

面談者應訓練能利用第三隻耳朵（third ear）聆聽案主的抱怨，同時了解案主言語表達的真正含意，即聽出案主言語表達的弦外之音。

2)良好的敏感度：

在面談時，對於案主的任何言語及非言語反應，要能及時察覺到；並能運用專業知識針對該反應，加以整合判斷。

3)優質的同理心：

欲表達良好的同理心，面談者對案主的態度應具備下列幾項要素，包括接納、關懷、尊重、真誠、溫馨、瞭解及分享等。

4)有專業之信心：

若面談者在內心、態度及行為上表達出心虛或缺乏自信，而使案主無法信任面談者，則案主很難流暢地談論自己的問題。

5)合宜的自我揭露：

專業人員在必要的情況下，可考慮適當地將自己類似的經驗和感受與案主分享，而增進彼此的關係。

二、自殺風險評估

評估之過程，必須帶著體貼、關懷以及同理心來詢問所有的問題。

1.如何評估自殺風險

當基層醫療人員懷疑有自殺行為的可能性時，需要評估下列危險因子：

1)當下的精神狀態以及關於死亡或自殺的想法。

2)當前的自殺計畫：個案準備到什麼程度、多快的時間內會採取行動。

3)個案的支持系統（家庭、朋友等）。

發現個人是否有自殺想法的最好方法就是問他。和一般想法相反的是，談論自殺並不會將自殺意念植入個人的腦海中。事實上，能夠開放地和他們談論這些讓他們正在苦苦掙扎的議題和疑問，他們會覺得非常感謝而且安心。

2.如何詢問？

要詢問關於他或她的自殺意念是不容易的。循序漸入導入主題是有幫助的。一些有用的問句如：

1)你覺得悲傷嗎？

2)你是不是覺得沒有人關心你？

3)你是不是覺得已經不值得再活下去了？

4)你想要自殺嗎？

3.何時詢問？

1)當個案感覺到被了解時。

2)當個案覺得談論他或她自己的感受是舒服的。

3)當個案正在談論如孤獨、無助等負面的感受。

4.詢問什麼？

1)詢問個案是否有明確的自殺計畫：

-你有任何結束自己生命的計畫嗎？

-你有想過如何進行自殺的想法嗎？

2)詢問個案是否持有執行自殺的工具：

-你有藥丸、手槍、殺蟲劑、農藥或其它可以用來自殺的工具嗎？

-你是否可以立即取得這些工具？

3)詢問個案是否有確定的時間表：

-你是否已決定在什麼時候結束你的生命？

-你計畫什麼時候去做？

三、技巧上的叮嚀

1.要脅自殺個案

1)瞭解導致自殺威脅的主因。

2)同理個案的處境，例如「已經走頭無路，才選擇自殺的無奈」。

3)引導個案情緒宣洩，正視問題的存在，尋求解決方法。

4)與要脅自殺個案說話的語詞，儘量避免使用「你應該或你不應該」、「不能」、「為什麼」等開頭帶有否定意味的語詞，以免激怒個案。

2.拒絕就醫個案

1)瞭解個案過去就醫的經驗，澄清個案拒絕就醫的原因，並同理個案不舒服的就醫經歷，給予對方充分的時間去表達。

2)拒絕就醫個案為憂鬱症者，與其溝通時，要引導其用正面積極的態度去面對，勿將心思重覆盤旋在自殺意念上。

3)拒絕就醫個案為精神分裂症者，與其溝通時，要同理其可能面臨有幻聽、幻覺與幻想的情形，不要與其爭辯妄想內容的真實性與否，避免激怒個案且影響關係的建立。

3.家屬

1)同理家屬對自殺事件的無奈及煩惱。

2)詢問家屬有關個案與家人之間的互動程度。

3)進行家屬衛教：精神狀況評估，緊急就醫步驟，降低自殺風險的方法，溝通原則等。

4)相關資源的介紹：安心專線、生命線、張老師，以及醫療資源運用。

4.現場處理與安撫

1)與現場相關人員或家屬諮詢，瞭解個案自殺原因。

2)評估個案精神狀況，是否可以對談？自殺風險程度？

3)試著同理個案的處境，安撫個案的情緒，引導個案談論自殺的原因，尋找解決方案。

4)避免與個案談條件交換，及使用三字經或批判的語言，並試著說服個案到醫院治療的必要性。